O paciente brasileiro pela experiência: o que os dados mostram
Dia do Cliente e cupom de desconto funcionam juntos. Mas não na área da saúde.
Sabemos que o cliente espera, nesta data, uma redução no preço ou brinde. Na medicina, no entanto, ele só quer uma experiência melhor, próxima e, por menos que eu goste de usar esta palavra: mais humana.
O que as pessoas dizem?
A PwC trouxe alguns dados coletados com 15 mil consumidores entre 12 países:
73% na média global apontam a experiência como fator decisivo;
no Brasil, o número sobe ainda mais e vai para 89%;
52% abandonaram uma marca por experiência ruim com produto ou serviço;
29% fez o mesmo por conta de atendimento insatisfatório.
Vamos traduzir os dados para a realidade de uma clínica?
Quando falamos em tempo de resposta, as pessoas esperam agilidade. E isso quer dizer tempo curto com mensagens claras.
A clareza sobre valores também entra aqui. Enrolar o paciente é sinônimo de insegurança e experiência ruim. Ele, rapidamente, pula pro concorrente.
Outro ponto: o preparo de exames. O laboratório ou clínica de diagnóstico, muitas vezes, deixa as informações para a véspera, dificultando a adesão do paciente. Quando enviam no prazo correto, em muitos lugares, não têm uma linguagem acessível.
O paciente precisa saber, antecipadamente, o que terá que mudar dentro da sua rotina.
E o retorno pós-consulta? Tão importante quanto conquistar antes do paciente chegar é fazer com que ele siga com você após passar pelo seu espaço.
A depender de cada clínica, existem protocolos diferentes para o pós. Além de melhorar a vida do paciente, eles colaboram para a retenção.
Os cinco pontos da jornada que valem auditar
Primeiro contato.
Envio das informações solicitadas.
Agendamento.
Confirmação.
Pós-consulta.
Esses passos são essenciais para o paciente sentir segurança no que você vende. E eles têm que ser visitados antes de qualquer investimento em marketing ou mídia.
O Sucesso do Paciente deve ser um indicador - e não slogan
Antes de falar, precisamos fazer. O melhor marketing é aquele que, simplesmente, traduz o que já existe. Sem criar algo novo!
A inovação tem que ser feita internamente, no dia a dia.
É por isso que, além da comunicação digital, eu cuido do treinamento de quem recebe os contatos vindos dos diversos canais. Conheça A Voz da Clínica, preenchendo este briefing inicial. Deixe as suas informações e eu entro em contato com você!
