Segurança do paciente não pode ser somente um protocolo

O paciente jejua pelo tempo errado. Ele perde o exame porque não sabia que tinha que chegar com antecedência. O atendente da farmácia oferece uma opção "mais acessível" daquele medicamento - e ele compra.

Tudo isso gera atraso, não adesão ao tratamento e, a pior consequência, falha nos resultados.

Instrução confusa, orientação verbal sem registro e divergência entre recepção e consultório produzem retrabalho. E, em alguns casos, dano real. Grave.

Como nasceu a data?

A OMS estabeleceu, em 2019, na 72ª Assembleia Mundial da Saúde, que amanhã, dia 17 de setembro, é o Dia Mundial da Segurança do Paciente. Durante a 74ª, estabeleceu o Plano de Ação Global de Segurança do Paciente 2021-2030.

De maneira geral, esses são os 7 objetivos estratégicos:

• 1. Políticas para eliminar danos evitáveis.

• 2. Sistemas de alta confiabilidade na assistência.

• 3. Segurança dos processos clínicos.

• 4. Envolvimento do paciente e da família no cuidado.

• 5. Educação, habilidades e segurança do trabalhador de saúde.

• 6. Informação, pesquisa, gestão de risco e melhoria contínua.

• 7. Sinergias, parcerias e solidariedade internacional.

A comunicação com o paciente e sua família foi colocada como um dos pilares mais críticos para a eliminação de danos evitáveis na saúde. Lá, ficou estabelecido que a comunicação deve deixar de ser unilateral (do médico para o paciente) e passar a ser uma parceria transparente, aberta e contínua.

As quatro falhas de linguagem mais comuns:

• orientação só verbal,

• jargão técnico sem tradução,

• informação divergente entre setores,

• alta sem roteiro escrito.

Mas será que é possível padronizar sem virar robô?

Sim! Padrão de atendimento é a única forma de dizermos que existe excelência na jornada. Enquanto você depender do humor e personalidade de cada um, não entregará Sucesso para o Paciente.

No entanto, isso não tem nada a ver com robotização. E, sim, com o desenvolvimento dos 3 Ps: Pessoas, Processos e Posicionamento. Nesta ordem.

Onde a comunicação com o paciente entra no diagnóstico de marca?

Em todos os momentos. Tudo que desenhamos para a sua marca é com base em como o paciente vai receber a mensagem do outro lado.

Tenho um convite para você. Você nos chama pelo WhatsApp, te enviamos um briefing inicial personalizado. Com ele, te devolvemos um mini diagnóstico - sem compromisso - sobre sua comunicação com o paciente.